【成都车市】去年9月，记者和宝悦一起策划《宝悦改3系，全是总监级》专题报道的时候，第一次见识到这个“宝马经销商集团”在人才储备上到底强大到什么地步，并因此建立了一个模糊的概念：所谓“服务以人为本”，其中的人，一方面是客户，一方面是员工。

　　今年1月22日，成都宝悦在宝马（中国）经销商年会上斩获了西区惟一的“最佳经销商运营质量大奖”。这个由宝马（中国）总裁史凯亲自颁发的大奖是当晚第二个颁出的奖项——这两个细节足以证明其含金量。

　　上周末，记者在赖总的办公室对他做了一次专访，那个模糊的概念，在一个多小时的专访过程中，渐渐变得清晰起来……

　　“我们有耐心和实力，等待他们的成长。”

　　当其它宝马4S店在开业之前都面临着四处去挖技术骨干来支撑售后服务时，宝悦却可以从容地从遍布整个华南片区的兄弟4S店找到“支援”——这一点，是已经被众多业内人士所了解，同时，为竞争对手所羡慕，甚至嫉妒的优势。但其实，这只是宝悦在人才储备上巨大优势的一个方面，或者是，只是一种表面现象。在其背后，有一种成熟的机制实践着“服务以人为本”的理念。

　　这种机制叫做“管理实习生”

　　“我们直接从高校的汽车工程专业招收‘管理实习生’，把他们放到各个兄弟4S店，按深圳的生活水平付以高月薪，提供食宿，进行为期两年的培训。培训期间，他们会历经销售、行政、财务、市场等各个岗位，但最终会落在售后上。相对于‘熟手’，我们更希望从头培养自己的人才，前者的成本低，却有很多固有的习惯不符合我们的标准，从管理上来讲，风险更大。”

　　财务出身的赖翼给记者算了一笔账，培养一个这样的“管理实习生”，宝悦每年需要付出的各种成本超过10万，并且，这部分成本在两年内不会产生效益——这在任何一个4S店看来，都是亏本的生意，但是宝悦不这样认为：“我们有耐心和实力，等待他们的成长。”

　　这句话的背后，是宝悦专注宝马品牌、专注宝马车主数十年以来一直坚持的人才理念，也正因为这样的坚持，成都宝悦才会在“经销商运营质量”评测中，拿到所有“与人有关”的项目的最高分。

　　投入600万 只用一年半

　　赖翼坦诚，在“经销商运营质量”评测中，他们得分偏低的是展厅的硬件条件。但是赖翼对此并不担心：“这一弱项不会影响消费者对我们的印象，从某种意义上来说，还会有某些正面的帮助。很多消费者第一次来到我们的维修中心都会很惊讶——他们完全没有想到我们会有面积这么大，条件这么好，设备这么先进的维修中心。”

　　实际上，在宝悦“宝马大厦”竣工之前，他们对临时销售展厅和临时售后维修中心的投入上是有非常明显的倾向的：临时维修中心光是装修就投入了约600万元，这600万的投入仅仅是为了在“宝马大厦”投入使用前的一年半内，让他们的车主享受到到100%符合宝马标准的服务。

　　此外，在“宝马大厦”的建设过程中，宝悦的集团优势再一次得到体现。“目前在成都车市，还没有一家4S店尝试过在一栋大楼里面经营，虽然‘高层4S店’有很多优势，但其经营方式和普通的‘平面经营’有非常大的区别。举个例子：如何设计最佳线路以保证配件从库房到车间的时间最短，都是一门很大的学问。在这方面，我们可以参照深圳母公司的成功经验，而本地其他4S店则很难获取相关的经验。”

　　采访的最后，赖翼还提了两件事情——其一，在1月22日的年会上，成都宝悦的售后前台接待，钣金，喷漆等三个关键部门的员工也分别获得了宝马（中国）售后服务部的年度最佳服务质量认证。负责售后前台接待工作的夏敏小姐更是获得了“全国售后前台接待评选第1名”的桂冠。其二，全新上市的宝马BMW X1已经到店——虽然地处西部内陆，但成都宝悦办事效率完全继承了宝马香港的优良传统。