【太平洋汽车网 成都汽车网】作为上海大众经销商，华星西蒙视客户满意为生命；2010年成立的客户关爱部主要是对我们的服务的一个监督，经常抽查和询问，及时了解和处理客户抱怨，倾听消费者的意见等。

　　当记者来到华星西蒙上海大众总经理黎春山的办公室时，他正在与财务经理、行政经理、洗车中心经理、人事经理等公司的中层管理人员开会。随后，记者与黎春山的对话就从这个会议开始。为了提升客户满意度，黎春山和他带领的团队必须及时解决种种客户抱怨，而一个“艰难的决定”就是以更高的薪水招聘洗车工，提升洗车方面的满意度。

　　“3000元招洗车工”

　　记者：能否透露下，黎总刚刚开会，讨论了什么内容？

　　黎春山：我们商量的是如何提升洗车中心满意度的事。洗车中心经理说洗车工的待遇不好，消极怠工，从而造成客户抱怨。这个事情，我们必须解决，所以就召集大家开会。

　　记者：讨论有没有结果呢？

　　黎春山：有啊。提高薪水。首先让我的员工满意，再让我们的客户满意。只要我的员工可以保证客户满意度提升，那么他的薪水就随之提升。一个优秀的洗车技师可以拿到2400元的月工资，另外还有社保。这样加起来相当于3000块钱一个月。

　　记者：呵呵，像是在做招聘广告啊，不惜血本啊？

　　黎春山：是真的，作为上海大众经销商，华星西蒙视客户满意为生命。

　　记者：华星西蒙在提升满意度方面，还做了哪些具体的事情？

　　黎春山：（用手指了下洗手间方向）你看我们的洗手间，从来都是“跟进打扫”的，只要客户用完洗手间，就立刻有清洁工打扫。这名清洁工就只负责打扫卫生间，展厅和其他地方有另外的人负责。我们的洗手间曾被我们的车主誉为“五星级厕所”，哈哈。

　　“我听客户总监的”

　　记者：听说华星西蒙2010年专门成立了一个“客户关爱部”，那是一个什么部门？在公司属于什么层次？

　　黎春山：客户关爱部主要是对我们的服务的一个监督，经常抽查和询问，及时了解和处理客户抱怨，倾听消费者的意见等。这个部门负责人叫做总监，属于中层管理人员。

　　记者：那肯定归你领导吧？

　　黎春山：在行政级别上，我比他高；但在客户关爱上，我得听他的。我给你举个例子，你就明白了。比如我们最近在考虑公司内部评定2010年度优秀员工。我个人认为某位员工在销售量和销售额方面都做得最好，应该是当之无愧的优秀员工；但是我们的客户总监认为，这位员工在处理客户抱怨方面主动性不强或者处理不够及时，就一票否决了这位员工被评为“优秀”的机会。

　　把服务延伸下去

　　记者：既然华星西蒙已经把服务做得如此细致入微了，那么2010年的业绩应该很好吧？

　　黎春山：销量方面同比增长35%，售后进厂台次同比增长40%，客户满意度提升幅度也很大。

　　记者：2011年，在服务方面，还有哪些新的打算？

　　黎春山：2010年3月，华星西蒙新建了售后服务车间，就是为了更好地服务车主。同时，华星西蒙在成都周边的金堂、青白江、彭州、都江堰等地都设有直营店，它们都是4S店，只是规模略小，完全可以为车主提供与成都市相同的服务享受。来源：华西都市报