【太平洋汽车网 行业频道】江淮星锐作为江淮汽车旗下多功能商用车品牌，自建立开始就赢得了市场的关注，其高质量的产品也迅速占据了不错的市场份额，而就在今年3月，江淮星锐又发布了以5年20万公里整车包修为核心内容的“星锐520”服务品牌战略，进一步深耕服务，使得江淮星锐在“服务+产品”的双线上都走得越发稳健。

江淮汽车股份有限公司副总经理 严刚

　　我们知道，就算在普通乘用车市场，整车质保期限超过3年10万公里的都很少，而作为家用车行驶里程是远远低于商用车的，所以江淮敢于在商用车上推出5年20万公里的行业最高标准，可见其对自身产品质量的信心。而另一方面，在“520战略”下推出星锐服务快车进一步保证售后服务的及时性，江淮汽车股份有限公司副总经理严刚先生在采访中谈到：“就是说一辆车该检修检修、该保养保养、该预防性检修就预防性检修，不要等到什么出了问题再去维修，其实这就是我们讲的主动服务，科学服务的真正意义。现在用户因为是认知不到位，所以需要我们去引领。比如说这个零件不坏、不彻底停开我不去修，这种消费心理，在我们的消费市场、我们的顾客当中还是存在的，那么未来为应对这部分顾客存在的问题，这就是服务快车存在的最根本的影响。”

● 多功能商用车进入瑞风渠道 销售网络进一步完善

　　星锐之前一直进入不了瑞风的经销商体系，而如今在严刚先生的整合之下，网络已经得到一部分贡献，对于未来的商用车网络如何发展，严刚先生有如下解释。

　　严刚：第一个问题，坦率地说，星锐技术创新、产品开发、生产一致性能力这样的一个产业化体系建设，如果要做个评价的话，我们在这个行业基本上还是有比较明显的优势的。把江淮的优势或特色充分发挥出来了。比如说做底盘，江淮做底盘从60年代开始，做了49年。做生产，加工，无论是承接、焊装、涂装、整装，所谓汽车的四大工艺，江淮都是没话说的。我们坚持了二十年的品质建设的深厚，我们不讲淋漓尽致，至少也是跟行业的发展，我们做到了与时俱进。并且我们这个与时俱进是带有创新驱动的，不是盲目的市场需求拉动我们的成长，是带有升华性的由内而外的创新发展。那我们弱在什么地方，因为我们过去品种比较单一，过去星锐只有长轴距。而大家都知道对于欧系轻客而言，它的主力市场是短轴，也就是5米以内的短轴车型。在只有长轴产品的前提下，我们想建立一个丰富的、高品质的终端去展示销售、服务和配件于一体的4S店是很难的，也就是说，我们的产品投放市场两年以来，在网络体系建设上是影响下一阶段星锐在市场上进一步发展的一个关键事件。

　　所以今年随着3月12号星锐短轴产品高水平地投放市场，网络体系终端营销力不够，成为星锐发展的一个短板。所以我们立即进行了渠道资源的优化，优化的一个基本策略就是：原有的渠道不变，进行能力提升，特别是要进行自身能力提升；第二，开放一部分瑞风的网络体系，特别是针对5米以内的短轴产品进入瑞风系统。这样就会使因为星锐终端的营销能力短板得到很大的提升。同时对瑞风的渠道而言是一个促进的过程，瑞风最长的是5米3、短轴是4米8，星锐短轴可以弥补瑞风运用于城市快运中空间不足的缺陷。这样的一个融合既解决了星锐因为渠道不足，又进一步促进和丰富了瑞风的营销渠道的产品性，我们相关的商务政策全套正在实施当中，现在各个网点终端反应都还是很积极的。

● 用“服务快车”提升服务质量 尽可能方便用户

　　在5月20日的“星锐520”活动中，第一批星锐服务快车正式发车，对于这“520战略”下重要的特色内容，江淮多功能商用车营销公司总经理葛贤文先生对其服务理念、服务内容、覆盖半径做了一个详尽的解释。

江淮汽车多功能商用车营销公司总经理 葛贤文

　　葛贤文：实际上服务快车是我们打造的一款流动的、移动的服务站，移动服务站是能解决很多问题的。我们从产品体系建设到产品投放（江淮多功能商用车），走了近三年时间，现在全国我们正式授权服务站大概有200家。除此之外，我们有乘用车、商用车共计1000多家服务网点的支撑，我们也同时对这1000多家比较好的服务网点在不断的进行授权，现在一级销售网络基本上遍布了全国的省会城市和主要的地级市。

　　但是从服务网络来说，必须解决服务半径问题，光有地级市、光有省会城市还是不够的，同样在一个省会城市，比如说北京，一家服务站肯定满足不了用户，在城市我们要打造的服务网路发展的思路是——5公里半径，只要这个服务站能满足5公里之内的服务，我们就不会建第二家服务站。反之，在一个城市，一旦超过5公里我们就要考虑建服务网点，目的就是更加便捷的为用户服务。

　　尽管我的服务网点思路是这样的，但是也解决不了很多用户提出来的问题，比方说紧急支援，在城市内好办，如果车子在路上出现状况了怎么办？有些客户的需求比较集中在一个情况，我没有时间、我不能把运营车辆拖到服务站进行正常保养、维修等，这个情况就需要服务快车来解决。星锐首先是商用车，商用车是组织性市场，用户买这款车是用来赚钱的，所以说等待维修，包括这样维修的及时性、便利性都是我们的客户比较强烈的需求。在这种情况下，我们打造出服务快车，这个服务快车我们把它称之为移动服务站，就是说除了发动机大修和重大车辆损害外，我们服务快车开到现场，在现场就能把问题给解决。

　　在我们全新的服务快车上，就是把正常的维修站所需要的设备、工具等小型化后，全部集中在了一起，能够起到便捷、快速的作用。服务快车是520服务的一个部分，应该说是重要的组成部分，星锐520这个服务品牌的发布，包括品牌的理念、内涵、承诺，应该说服务快车对其作出了有效的补充。

● “服务快车”是对客户的增值服务 改变不理性用车思维

　　对于服务快车的产品定位以及深层次的意义，严刚先生有如下表示。

　　严刚：简单的讲，服务快车定位是给顾客的增值服务，真正的有效的服务那还是要靠专业链；还有一个就是用科学的方法去推进。就是说该检修检修，该保养保养，该预防性检修就预防性检修，不要等到什么出了问题再去维修，其实这就是我们讲的主动服务，科学服务的真正意义。现在用户因为是认知不到位，所以需要我们去引领。比如说这个零件不坏、不彻底停开我不去修，这种消费心理，在我们的消费市场、我们的顾客当中还是存在的，那么未来为应对这部分顾客存在的问题，这就是服务快车存在的最根本的影响。

　　其实一般顾客们不太了解，汽车厂商现在基本上做到故障间歇里程超过一万公里，就是说在你保养好了之后，下一个保养周期大概是一万公里之后，这就是你主动维修的计划。其实这个理念在中国现在还做不到这个，最核心的就是不坏不换、不坏不去保养、不坏不去修。所以现在一切都正常，可能在下一个公里就会出现问题了，严重的导致功能下降，这种情况怎么办？不能说用户没按时来保养，出了问题就能不管，你要开个车子过去把他拖回来，那价值就高了，服务快车赶到现场，就地维修，如果彻底解决了当然好，如果不能彻底解决，那就约定个时间，再来进店彻底解决。

　　核心内容其实就是给顾客带来一个增值服务，同时也是改善目前中国汽车市场对维修、保养的一个不理性的状态，我们认为“星锐520”特别有价值，我们现在做一个制造商和消费者之间一个结合点上的领航者。

● “星锐520” 不争朝夕 价值将在未来显现

　　“星锐520”服务品牌3月份推出，目前也已经历了两个多月，近期竞品也跟随的纷纷提高质保期限，严刚先生对当下市场反响和未来市场预期做出以下解释。

　　严刚：其实我们承诺5年20万公里，它的效果是在未来，不是现在。合资品牌为什么不承诺，他其中有一个重要的他们的假设，比如说发动机、润滑油、动力油，它不像欧美所有的油都一个标准 ，不会有成份上的区别，但中国不是。第二个中国的区域太大，南到北，东到西，无论是气候还是海拔，变化很大，比如到云南海拔平均就是两千米以上，动力性能下降，对于这种情况，你的动力怎么去满足，所以合资品牌一般不做这种承诺。

　　江淮做这种承诺有什么依据，第一我们对自身的技术和生产能力的自信；第二是我们江淮的基本特性、功能、结构、技术指标都差不多，我们有那么多数据库，发动机是我们自制的、底盘也是我们自制的、变速箱是我们自制的，另外像轮胎、电池线、灯泡等目前不能包你20万公里，为什么，因为行业、产业标准在那儿，我们不能包你。

　　“星锐520”不会立即提振我们的销售，因为人不到危害生命的时候不知道健康的可贵，现场买新车的时候他不会考虑20万公里之后的事，即便考虑也不是那么强烈。所以5年20万公里这样承诺的价值在第一批用户跑到15万、20万公里时候，他会发现2年前或者3年前我选择星锐是一个绝对的正确。那个时候如果你达不到有效及时的服务，损失是很大的，一个是等待的时间维修的时间，第二个就是本身的维修成本更高。通过“星锐520”这个服务品牌，各个系统都标准化、规范化，体现在用户预约后的及时处理，及时去满足顾客服务需求，系统化效率高得多，所以用户感受“星锐520”的价值是在未来不是在现在，我相信2年之后对消费者来说是个感知价值非常重要的时期。

● 星锐不打价格战 江淮要做负责任的企业

　　江淮星锐作为商用车市场中的新军，并没有用低价来搏市场，反而与合资品牌车型形成正面竞争，严刚先生对此做出了解释。　

　　严刚：如果卖车仅仅打价格战不是一个对顾客真诚的企业该有的举措，你打价格战，你亏了之后厂子门都关了，未来产品有问题，用户找谁？似乎用户当下满意了，其实一个车企或者一个经销商如果没有营收能力，你光强调当下低价销售，其实本质上来讲是对用户的一个最不负责任的表现，这就是所谓的不正当竞争，那低价给用户那还不是对用户的真诚吗？恰恰相反，如果一个经营企业，他的营收能力不能够支撑他的规模化运营，你就是对直接购买的用户一种不负责任的表现，这很容易理解。

　　而相反，星锐5年20万公里质保，是全价值链系统，我对待现在的每个顾客，即便有一天，我做赔付的时候，因为我一定比3年6万公里赔付得多，意味着给顾客价值是多的；第二个是因为我有这样的一个定位，我就有这样的系统，我这个系统是主动服务的，他意识在增强；第三，顾客得到他真正实实在在的利益，最后，我们要完成一个，至少星锐要树立一个具有江淮特色的服务品牌，用这个服务品牌来提升消费者对江淮的这样一个产品、品牌的真诚度，满意度。我想只要有消费者，只要他们真诚，我们就会有很多的反馈意见，去改善我们的产品，提升我们的质量，加速我们的技术升级。我想虽然慢一点，但他是一个良性的、发展的关系，一定是这样。