敢为天下先 广汽吉奥天天“3·15”
2014年03月13日 08:15
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【太平洋汽车网 沧州车市】在2013年的广州车展上，广汽吉奥正式宣布旗下星朗MPV推出7天无理由退换车政策，向用户做出了“7天无理由退换车”承诺，开业界先河，力度之大，前所未有。2014年，广汽吉奥对所有广汽吉奥星朗MPV用户宣称，还将延续“7天无理由退换车”服务，并且延伸到广汽吉奥即将推出的GA轿车、新款SUV(代号6470)和中高端皮卡(代号1027)上，免用户后顾之忧、给用户以实惠，同时请广大用户监督广汽吉奥，更好地提升品质，确保质量。这一完全打消购车后顾之忧的售后政策，当即受到了媒体及行业的广泛好评。
落实新品质 做好心服务
“客户第一”是我们今年工作的最重要的、也是第一的指导思想。关于这点，所有广汽吉奥人已达成共识。没有客户的满意，就没有广汽吉奥的发展。我们要让每一位广汽吉奥的用户能为使用广汽吉奥的产品而感到物有所值，能体验到我们的高性价比、高品质、心服务。”出自丰田精益生产专家的广汽吉奥新任总经理高景深对外表示。
从广汽吉奥在广州车展提出“新品质·心服务”战略后，把这句口号实实在在地落到了行动上。
“新品质”，不仅指的是产品品质，还有工作品质与服务品质的提升。据悉，在2014年，广汽吉奥将继续加大新车型的导入，除了GA轿车、1027皮卡、SUV6470在今年都将会陆续推向市场外，最关键的一点就是广汽吉奥要把每个产品都打造成精品，质量过关，用心服务，让客户买得开心，用得舒心。并且广汽吉奥后期的新产品也在研发进行当中，星朗2014款新车即将上市发售;北京车展全球精品家轿也将正式上市;第三季度，将推出全新SUV车型6470;而中高端皮卡1027，也将于年内推出;基于轿车平台的都市CUV车型以及GA-CROSS跨界车型的研发也正在稳步推进当中……
除扩充新产品外，广汽吉奥组建了专门的品质小组，通过创意改善提案，通过强化供应商内部质量管理体系，通过加强工人队伍培训和技术人员的培训建设等一系列的工作，对现有产品存在客户反馈的问题做一一的解析并采取有效对策，同时重新梳理品质保证体系，对广汽吉奥的三个生产基地品质保证体系进行整合，实现三基地统一的品质基准。这也就意味着，广汽吉奥的奥轩SUV、星朗MPV、微车以及皮卡等车型的品质将会有一个质的提升。
对于“心服务”，广汽吉奥对内要求，首先在处理客户的投诉时，要真正站在客户的立场来思考问题，要反思“如果这种问题发生在我身上我会是什么反应，我会要求得到怎样的处理”。对此，广汽吉奥在落实心服务方面，成立了市场品质部门，快速收集问题，快速处理客户投诉。要特别重视客户投诉初期的快速对应处理。在缩短服务半径和提升配件供应充足率，培养提高售后维修人员的维修技能，在加快投诉响应时间的基础工作上，进行快速提升索赔速度，开展在客户投诉后“先修车再理赔”的策略，以实质的信赖给予客户“多”、“快”、“好”、“省”的四大实在的服务承诺，必须确保广汽吉奥的产品用户真实感受到广汽吉奥的服务提升、服务质变。
无理由退车 敢为天下先
消费者在购买了广汽吉奥星朗汽车后，一个星期内，只要不满意，无需找任何理由就可以进行退车、换车，完全消除了购车的后顾之忧，给客户带来最为保障的售后服务。
国家颁发的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车“三包”)，在去年下半年执行过程中，受到了强大的阻力，对市场整体售后现状也改变甚微。广汽吉奥从付诸实践“三包”，循序渐进，挑战全车三包，到现在首创性地提出7天无理由退换车服务，并延续至后期全部车型，即是行业首创之举，也表现了广汽吉奥汽车对其产品品质的信心，更展现了广汽吉奥在服务上的全新革命。
“无理由退换车”对汽车企业，尤其对于自主品牌而言，属于“绝对”高难度的挑战。一位专家表示，如果品质、服务、管理没达到相应高标准要求，退换车可能让企业陷入极度被动的局面，但广汽吉奥却主动向前推进，对其旗下星朗及后续产品均提供了无理由退换车的服务。
作为汽车行业的后起之秀，广汽吉奥的产品质量及售后服务历来都是被消费者所称赞的。而 “无理由退换货服务”等一系列服务，不但提升品牌服务质量，提高品牌核心竞争力，也为广汽吉奥“新品牌·心服务”的品牌战略做了很好的注脚。
全面提升服务品质
广汽吉奥“心服务”理念主要具体体现在多、快、好、省四个方面。“多”包括服务网点多：全国共有450多家服务网点;贴心关爱多：全年不间断开展一系列关爱用户的活动。“快”包括配件供应快：2-5天;市场反应快：响应时间2个小时以内;救援服务快：50公里内90分钟到达;100公里内120分钟到达。“好”包括服务接待好，维修技术好，用户关爱好：24小时客服随时在线恭候客户咨询请求。“省”包括省钱：配件价格低于同行5%;省力：服务半径50公里以内;省心：一对一顾问式服务。
广汽吉奥推进“新品质·心服务”工程，全力打造品牌服务商形象。实行核心服务商和签约服务商的差别化管理新模式。加快备件中心库的建设，计划到2014年底在全国建设6到8个省级备件中心库，建立特约服务备件点180个，初步形成以备件中心库为主、特约服务备件点及经销商备件点为辅的三级备件支撑体系。逐步健全产品生命周期内以客户满意度为评价指标的服务体系，推动服务体系能力升级。
2014年，广汽吉奥还要实现客户满意度达到87.5%，索赔结算周期控制在90天内，用户投诉两小时响应率提升到90%，用户投诉3天闭环率98%。以客户为关注焦点，提升客户满意度;完善服务网点和配件中转库的建设，完善服务流程和维修作业流程，完善服务技术资料和作业指导书;提升服务形象，提升配件保障，提升维修技术，提升人员素养，提升网点盈利能力。
另外，广汽吉奥还将建设快速服务体系能力，满足不同客户的救援诉求，建立售后维修技术中心。广汽吉奥承诺在订单满足的范围内送货上门，同时对中转库有供货金额、品种满足率、到货及时率、订单响应时间、库销比，对服务站的满意度等考核。
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落实新品质 做好心服务
“客户第一”是我们今年工作的最重要的、也是第一的指导思想。关于这点，所有广汽吉奥人已达成共识。没有客户的满意，就没有广汽吉奥的发展。我们要让每一位广汽吉奥的用户能为使用广汽吉奥的产品而感到物有所值，能体验到我们的高性价比、高品质、心服务。”出自丰田精益生产专家的广汽吉奥新任总经理高景深对外表示。
从广汽吉奥在广州车展提出“新品质·心服务”战略后，把这句口号实实在在地落到了行动上。
“新品质”，不仅指的是产品品质，还有工作品质与服务品质的提升。据悉，在2014年，广汽吉奥将继续加大新车型的导入，除了GA轿车、1027皮卡、SUV6470在今年都将会陆续推向市场外，最关键的一点就是广汽吉奥要把每个产品都打造成精品，质量过关，用心服务，让客户买得开心，用得舒心。并且广汽吉奥后期的新产品也在研发进行当中，星朗2014款新车即将上市发售;北京车展全球精品家轿也将正式上市;第三季度，将推出全新SUV车型6470;而中高端皮卡1027，也将于年内推出;基于轿车平台的都市CUV车型以及GA-CROSS跨界车型的研发也正在稳步推进当中……
除扩充新产品外，广汽吉奥组建了专门的品质小组，通过创意改善提案，通过强化供应商内部质量管理体系，通过加强工人队伍培训和技术人员的培训建设等一系列的工作，对现有产品存在客户反馈的问题做一一的解析并采取有效对策，同时重新梳理品质保证体系，对广汽吉奥的三个生产基地品质保证体系进行整合，实现三基地统一的品质基准。这也就意味着，广汽吉奥的奥轩SUV、星朗MPV、微车以及皮卡等车型的品质将会有一个质的提升。
对于“心服务”，广汽吉奥对内要求，首先在处理客户的投诉时，要真正站在客户的立场来思考问题，要反思“如果这种问题发生在我身上我会是什么反应，我会要求得到怎样的处理”。对此，广汽吉奥在落实心服务方面，成立了市场品质部门，快速收集问题，快速处理客户投诉。要特别重视客户投诉初期的快速对应处理。在缩短服务半径和提升配件供应充足率，培养提高售后维修人员的维修技能，在加快投诉响应时间的基础工作上，进行快速提升索赔速度，开展在客户投诉后“先修车再理赔”的策略，以实质的信赖给予客户“多”、“快”、“好”、“省”的四大实在的服务承诺，必须确保广汽吉奥的产品用户真实感受到广汽吉奥的服务提升、服务质变。
无理由退车 敢为天下先
消费者在购买了广汽吉奥星朗汽车后，一个星期内，只要不满意，无需找任何理由就可以进行退车、换车，完全消除了购车的后顾之忧，给客户带来最为保障的售后服务。
国家颁发的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称汽车“三包”)，在去年下半年执行过程中，受到了强大的阻力，对市场整体售后现状也改变甚微。广汽吉奥从付诸实践“三包”，循序渐进，挑战全车三包，到现在首创性地提出7天无理由退换车服务，并延续至后期全部车型，即是行业首创之举，也表现了广汽吉奥汽车对其产品品质的信心，更展现了广汽吉奥在服务上的全新革命。
“无理由退换车”对汽车企业，尤其对于自主品牌而言，属于“绝对”高难度的挑战。一位专家表示，如果品质、服务、管理没达到相应高标准要求，退换车可能让企业陷入极度被动的局面，但广汽吉奥却主动向前推进，对其旗下星朗及后续产品均提供了无理由退换车的服务。
作为汽车行业的后起之秀，广汽吉奥的产品质量及售后服务历来都是被消费者所称赞的。而 “无理由退换货服务”等一系列服务，不但提升品牌服务质量，提高品牌核心竞争力，也为广汽吉奥“新品牌·心服务”的品牌战略做了很好的注脚。
全面提升服务品质
广汽吉奥“心服务”理念主要具体体现在多、快、好、省四个方面。“多”包括服务网点多：全国共有450多家服务网点;贴心关爱多：全年不间断开展一系列关爱用户的活动。“快”包括配件供应快：2-5天;市场反应快：响应时间2个小时以内;救援服务快：50公里内90分钟到达;100公里内120分钟到达。“好”包括服务接待好，维修技术好，用户关爱好：24小时客服随时在线恭候客户咨询请求。“省”包括省钱：配件价格低于同行5%;省力：服务半径50公里以内;省心：一对一顾问式服务。
广汽吉奥推进“新品质·心服务”工程，全力打造品牌服务商形象。实行核心服务商和签约服务商的差别化管理新模式。加快备件中心库的建设，计划到2014年底在全国建设6到8个省级备件中心库，建立特约服务备件点180个，初步形成以备件中心库为主、特约服务备件点及经销商备件点为辅的三级备件支撑体系。逐步健全产品生命周期内以客户满意度为评价指标的服务体系，推动服务体系能力升级。
2014年，广汽吉奥还要实现客户满意度达到87.5%，索赔结算周期控制在90天内，用户投诉两小时响应率提升到90%，用户投诉3天闭环率98%。以客户为关注焦点，提升客户满意度;完善服务网点和配件中转库的建设，完善服务流程和维修作业流程，完善服务技术资料和作业指导书;提升服务形象，提升配件保障，提升维修技术，提升人员素养，提升网点盈利能力。
另外，广汽吉奥还将建设快速服务体系能力，满足不同客户的救援诉求，建立售后维修技术中心。广汽吉奥承诺在订单满足的范围内送货上门，同时对中转库有供货金额、品种满足率、到货及时率、订单响应时间、库销比，对服务站的满意度等考核。
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