【太平洋汽车网 2015大连车展】8月初，大连高新区鹏龙腾川奔驰4S店盛装启幕，这无论是对于大连地区经济发展还是梅赛德斯-奔驰品牌来说都是具有重要意义。同时，对于大连地区的奔驰用户来说，鹏龙腾川为大家又多提供了一个选择。第二十届大连国际车展已经进行到了第四天，在繁忙的鹏龙腾川外展鹏内，总经理董亮先生接受了太平洋汽车网的专访，对于奔驰、对于大连鹏龙腾川，他有话要说。

　　PCAUTO 大连：很高兴您能接受太平洋汽车网的专访，大连鹏龙腾川奔驰作为一家新近开业的奔驰4S店，与大连车市的其他三家奔驰店相比，在市场中的定位、竞争优势您认为有哪些？

　　董亮：可以从硬件和软件几个方面来说：第一，从背景看，大连鹏龙腾川奔驰是由北京鹏龙行牵手大连金盤集团共同出资建立，很多消费者可能不了解，出资方北京鹏龙行是世界500强北汽集团四大股份、五大平台之一，是北汽实施集团化战略、整合服务贸易资源的重要平台。另一方大连金盤集团投资兴建了大连高新汽车城，经2005年整合后成为以品牌汽车4S店经营为主，煤炭、煤焦油、钢材贸易为辅的综合性企业集团公司。强强联合，我们更有实力为消费者提供优质的产品和服务；

　　第二，在位置上，鹏龙腾川奔驰隶属大连的高新区，周边为较多高档社区的聚集地，人员结构大部分为高端精英人群，是与CBD相互辐射的黄金位置；

　　第三，在硬件设施上，大连鹏龙腾川奔驰占地面积为1.2万平，严格按照奔驰最新建店标准精心打造，设施豪华、设备先进、配套齐全，是大连高新区的首家奔驰服务中心。

　　第四，在展示方面，展厅能够容纳16辆奔驰车辆，我们对客户的展示平台非常大，能够摆放展示的车系也非常齐全。还有庞大的车间容量，能够给客户提供高效便捷的后期服务；

　　第五，团队方面，大连鹏龙腾川奔驰依托北汽、金盤汽车集团，组建的团队大部分都来自于ABB品牌，有非常强的高端品牌营销意识，和敬业精神。

　　PCAUTO大连：整车市场竞争日益激烈，所以除了软硬件固有优势外，无论售前还是售后，打造客户体验的服务就尤为关键，对于成熟的4S店体制中较为同质化的服务模式，您店里是如何打造属于自己的特色服务的？

　　董亮：销售角度来说，我们的理念是从关注客户的感受和服务的细节做起。具体来说，首先：一体式标准的服务流程，从客户进店开始，保安专业有礼的引导停车；进入展厅后前台第一次介入而非销售，进行礼貌的关怀和基础信息的询问；预先的了解会让客人感觉到很温暖；后期的买车，也会配有独特的交车礼等。

　　关于售后。进入售后流程，SR的迎宾至正式交由维修顾问。每一项环节都按照奔驰的标准流程来走，对于有客户不适应奔驰高标准流程，我们会首先通过人性化的调整来服务客户，但最终会引导客人了解并遵守奔驰科学标准化的服务流程。

　　从服务制度上来说，我们有职能部门对员工经常有礼仪规范的内部培训（问好、站姿坐姿、仪容仪表等）以及5S标准的监督管理。公司每一个服务环节的流程都是文件性、制度化的管理，我们希望在未来两年内将制度化管理转变为企业氛围管理。最终，内部管理的效果都会转化，形成对客户的服务。

　　我们还会开展多元化的服务，除了普通店面的精品销售，还准备网络销售及外拓销售。走网络渠道及进社区等渠道将简单的保养，精品销售和品牌知识等让客户足不出户享受到大连鹏龙腾川奔驰奔驰贴心的服务。

　　PCAUTO大连：董总，我们知道，您也是做售后出身，那么对于现在越来越被重视的汽车后市场，以及新近涌现出的很多诸如“e”保养、摩卡汽车服务等类型的汽车保养O2O公司，对4S店形成一定冲击，您是如何看待此类新形态的售后商业模式对传统4S店的挑战？

　　董亮：可能在一线城市和直辖市现在有很多这种网络的O2O平台出现，但我认为从4S店来说，他具有独有的售后维修模式，短时间内对4S店的冲击并不是很大。对于高端品牌客户来说，品牌本身就是一个价值所在，作为奔驰车主往往还是更认可奔驰品牌授权的专业服务，更加有所保障。

　　其次，我们也并非说不做O2O公司线上线下的类似服务，售前有比较明显的基础模式，我们与众多网站包括太平洋进行合作，获取线上的客户数据，利用这些数据来线下进一步展开工作，招揽到店进行成交。

　　售后方面，例如精品部分，我们会通过微信平台上开通专属的精品渠道，与客户进行线上的信息沟通如活动推送等，并提供一定折扣线上促成买卖的互动。

　　现在的O2O模式，其实代表了新兴的一种产业模式，它对我们传统的商业模式既是一种颠覆同时也是一种促进，面对这种竞争，我们更愿意把它看成是一种挑战和机遇，然后根据市场需求，以及结合自身的企业特性和经营模式来适度的调整和变化，所谓的顺势而行就是这个道理，我们愿意接纳和拥抱一切可以使我们更好的事物和改变。

　　PCAUTO大连：随着市场成熟，各品牌的产品线会越来越丰富，这对于市场的竞争是非常有利的。伴随新车型的不断推出也是厂家和经销商提高关注度，提高竞争力的重要武器，您能给我们介绍一下近期消费者比较关注的最新的国产奔驰GLA？

　　董亮：是的，最近很多消费者都很关注国产奔驰GLA，在车展的第一天，天生无畏的全新国产GLA SUV也闪耀亮相，吸引了很多客户的目光。全新国产GLA SUV秉承了梅赛德斯-奔驰“新豪华主义”的设计哲学，将“前卫”与“经典”完美结合，以极富冲击力的外观，给客户带来了无限惊喜。

　　地处东北的大连，多山地丘陵，因此大连的客户对SUV车型，尤其是对装备了四驱系统的SUV车型青睐有加。作为梅赛德斯-奔驰高端紧凑车型家族的新成员，全新国产GLA SUV继承了奔驰SUV家族的强悍基因，洋溢着阳刚与活力。梅赛德斯-奔驰GLA SUV搭载专为紧凑车型设计的新一代适时四轮驱动（4MATIC）系统与可变扭矩分配功能，具备充沛的牵引力储备和出色的灵活性，采用越野舒适性悬挂，离地间隙更是达到同级别最大的204毫米，使其越野性能得到大幅提升，让车主尽情享受驾驭乐趣。不仅如此，国产GLA SUV还专为中国客户量身定制多种贴心设计，令后排乘客享受更舒适便利的乘坐体验；深色私密玻璃带来的私密感、超大面积全景天窗带来的通透感，都让驾驭更自由无拘；更有先进的主动式驻车辅助系统、定速巡航控制、倒车影像功能等安全配置，为出行创造出同级别罕有的安全与便捷。

　　PCAUTO大连：好的，非常感谢您，期待给奔驰消费者带来更多的更好的服务，除了奔驰品牌的高端品牌服务外，您计划如何打造大连鹏龙腾川奔驰奔驰单店的独特品牌形象，去吸引品牌忠诚客户？

　　董亮：首先，根据大连鹏龙腾川奔驰的硬件实力，我们宣传的理念：大连鹏龙腾川奔驰是“奔驰体验中心”，这点厂家也同样认可。体验中心的概念，是指我们这里有全新硬件设施和全新服务理念让客人感受。例如很多消费者想要了解奔驰的车型，他只需要拨通一个销售电话，我们的销售人员可以做到直接开着试驾车接客户来展厅体验；而针对保养或维修，对于时间和效率有着严格要求的奔驰客户来说，我们除了可以免费提供代步车，更有着严格的标准来规范操时间，比方说，做A级保养的时间为1小时，B保养为一个半小时，凡是超出这个时间的操作，均可为客户免单。其实我们汽车行业也是源自于服务行业。挖掘大连鹏龙腾川奔驰最大的服务能量，从外部宣传到内部服务全部做到细致入微，注重客户关怀。让客户感觉到大连鹏龙腾川奔驰确实名副其实就是最好的品牌形象。

　　后记：车展进行到了最后两天，适逢周末，尽管烈日炎炎，但是依然阻挡不了消费者的购车梦想，今天的星海真的可谓人头攒动，在专访董总的期间，也一直有各种买车行问询的电话进来，董总都会好脾气的解答或者安排给对应的销售，小编暗想，嗯，果然是一个谦和的人啊。专访开场，不可避免的，小编最先问到了车展的销售情况，和一杆高调的销售人员相比，董总相对保守的多，他说“我们店营业首月，就参加了这么大规模的车展 ，所以销量不是衡量我们此次车展答卷的标准，作为新店新团队，首次出征，需要锻炼和磨合的还有很多，我们希望通过更细节化的服务，更符合奔驰品牌形象的体现，来让消费者了解我们大连鹏龙腾川店。