投诉的途径

汽车投诉数量逐年增多，尤其集中在汽车质量和售后服务两方面，消费者和厂家似乎在不知疲倦地进行着拉锯战。可以看到，用户在投诉过程中直接面对的对象是汽车厂家，那么厂家都设置了哪些投诉途径呢？在针对36个汽车品牌的调查中显示，厂家官方网站和服务热线电话成为主要的投诉途径，表1中显示，有14个厂家设置了不同的投诉渠道，其中北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒、昌河铃木、东风本田和广州本田等11个厂家在官方网站上设置了投诉及建议窗口；比亚迪汽车、长安福特马自达、南京名爵和奇瑞汽车等8个厂家在服务热线电话中设置了单独的投诉及建议功能。

在14个设置了不同投诉渠道的候选品牌厂家中，有些厂家具有网站和热线电话双重“投诉通道”。同时通过官方网站和服务热线电话两个途径设置投诉及建议功能的厂家有北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒、南京名爵、奇瑞汽车、上海大众大众品牌和郑州日产5个厂家。以上述数字来看，很多厂家在投诉渠道的设置上做得并不出色，甚至算不上合格。以上面统计的14个厂家为例，在网站和热线电话上设置了投诉渠道的厂家比例占36个候选品牌的39％，仅仅以这样的比例还无法满足用户的服务需求，目前普遍的厂家在这方面存在不小的缺失。因此我们可以得出结论，作为用户与厂家之间为数不多的沟通桥梁，投诉及建议渠道的设置应该以用户为出发点，增加多样化的沟通渠道和沟通方式。

投诉的反馈

在本次《服务测评》的所有调查项目中，记者采用了和上期同样的模拟调查手段，在统一调查标准和调查方法的前提下可以帮助用户体验到厂家是如何处理投诉问题的。记者在模拟的过程中选择了具有代表性的14个厂家，它们分别是：北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒、比亚迪汽车、长安福特马自达、昌河铃木、东风本田、广州本田、华泰汽车、南京名爵、奇瑞汽车、上海大众大众品牌、上汽通用五菱、天津一汽、一汽－大众奥迪品牌和郑州日产。这些厂家之所以被做为具有代表性的样本，是因为它们在上文“投诉途径”的调查中有着良好的表现。

在模拟情景中，记者选取了最为常见的问题——发动机上部渗油（气门室附近）。当用户遇到这类发动机渗油问题时，往往缺乏足够的专业知识，而且对发动机渗油的敏感度较高，如果问题处理得不好，很容易引起客户的不满。我们希望通过这项调查判断出厂家在解答此类问题时的专业技能和处理投诉的能力。具体方法为分别通过官方网站留言和服务热线电话向14个厂家进行投诉，以用户的角度抱怨车辆发生了发动机渗油故障。

经过调查后发现，在投诉反馈方面，官方网站留言的反馈效率较低、反馈速度较慢（参看表2），在11个设置官方网站投诉窗口的厂家中，只有北京奔驰－戴姆勒?克莱斯勒和东风本田在很短时间内（模拟后第二天）以邮件形式进行了回复。相比官方网站的留言窗口，服务热线电话的沟通更直接，更有借鉴意义。在8个设置了服务热线专项投诉功能的厂家中，每个厂家都能够在很短时间内（当天或第二天）对用户的投诉意见作出回复，这一点令人满意。

熟悉本栏目的朋友可能还记得，我们在上一期的服务热线电话调查中对服务热线电话的功能和效率进行过讨论，接线员的业务能力、技术专业性不足，面对用户提出技术问题时很难做出令人满意的解释，往往把问题推给经销商。进行本期“用户投诉”的调查时我们感到同样存在这样的问题。

通过对厂家进行的调查以及厂家在处理投诉时所表现出的态度可以看出，目前汽车厂家的服务素质和投诉处理能力还有待提高。虽然众多厂商完善的服务热线电话让用户感觉好像找到了倾诉的对象，但其机械式的操作流程却难以让人满意，因为在这种流程下，服务热线电话接线员只能起到“传声筒”的作用，再加上部分服务人员专业知识不足，让用户更难以相信厂家的处理效果。相比之下，用户更喜欢能够直接与厂家有专业知识的技术员进行沟通，以希望获得更专业的技术指导。同时通过与众多消费者的沟通了解到，厂家越快进行处理的投诉就越容易得到妥善解决。