【太平洋汽车网 常州车市】大数据孕育和驱动下的新服务层出不穷，并日益深刻地改变着每个人的日常生活。然而，让大数据转化为客户体验并不是容易的事， “大数据”发展的瓶颈同样在于数据的“可获取性”。对于大数据的应用，北汽新能源显然深谙。统计数据显示，2015年全年销售整车20129辆，同比增长265%，纯电动车销量排名位居全国第一、全球第四。今年上半年，北汽新能源继续蝉联纯电动汽车销售冠军，销售15052辆，市场占有率达到25%。虽然数据上与传统燃油车相比略显微小，但在售后服务上，北汽新能源已经坐稳了服务满意度的头把交椅。有消息称，北汽新能源的转介绍率高达70%，而这一成绩，正是来源于北汽新能源打造的智慧生态圈及不断增值的客户服务体验。

　　多维度创建生态圈

　　在新能源汽车市场深受国家政策红利推动的大背景下，北汽新能源能够脱颖而出，不仅与其强大的技术实力、卓越的产品品质以及充电设施布局的支持等密不可分，同时其采取的多维度、创新性的“管家式”服务也功不可没。　　数月前，周先生的车子抛锚在高速上。虽然知道是因为电量过低，但是怕自己随便操作对车有损伤，就给4S店打了电话。没想到，一辆北汽新能源EU260很快就出现在周先生面前。“下来的工作人员说我办事儿要紧，可以先把他的EU260开走，他留下来等救援车。”当时周先生自己都有点愣了，就问了一句话“真的”?下午，工作人员致电周先生，告知车已检查完毕，没有任何问题，并将车送到指定地点，不收取任何费用。　　北京新能源汽车营销有限公司华北事业部副总经理褚京告诉北京商报记者，周先生的经历仅仅是一小部分，北汽新能源救援服务是以用户为中心展开的24小时免费救援，车主不需要支付任何费用，平均到达时间仅需39分钟，比行业平均值快22%-35%。至于工作人员主动送车、等待救援都是常事儿。　　除了呼叫中心，车主微信群也同样有很多北汽新能源的售后服务、技术以及管理人员参与，以保证随时和用户进行全接触，解决大家的用车难题。在北汽新能源看来，服务生态圈的中心是用户，而呼叫中心是了解用户需求、解决问题的最直接途径，必须由北汽新能源完全自主运营。成立仅一年，客户满意度超过85分，问题一次性解决率高达90%。　　事实上，北汽新能源服务的生态圈也远不止电话和微信那么简单。褚京透露，北汽新能源还成立了全媒体中心，主要负责北汽新能源微信、QQ、论坛、网站等多媒体渠道的客户信息收集、回复、处理等，并将这些信息进行收集、汇总、分类后反馈给质量等相关部门，以便分析问题产生的原因和改进措施。最终，工作人员把归纳来的用户常见问题进行梳理，总结成“百问百答”输出到官网、微信公众平台、客户服务手册等供用户查询使用，从而完成用户信息反馈的闭环。

　　雨中救援考验实力

　　相比平时的救援，纯电动汽车生产企业在大雨中的服务才会遭遇真正的考验。随着今年全国各地暴雨的增多，道路因积水断路，不仅让机动车行驶缓慢，很多车辆已经出现抛锚、熄火现象。虽然纯电动汽车因使用电池不会产生熄火现象，但在极端大雨下，过水的车辆依然会有很多隐患，并有可能导致保险装置断电保护的情况。　　褚京告诉北京商报记者，夏季进入雨季以来，呼叫中心接到电话，第一时间安排救援人员到达现场，抢险争分夺秒。北汽新能源采用了双救援模式：只要呼叫中心接到救援电话，拖车就会在第一时间出动;与此同时，还会有一辆服务车送被困用户至原计划目的地。“就在7月20日当天，一位北汽新能源的用户送母亲去医院，结果因为地面积水覆盖导致扎胎，被困在了东三环的路上，情况比较紧急，北汽新能源的双救援模式有效化解了车主当时的困境”。褚京说。　　相比在雨中遇到车辆问题，张小姐可就幸运多了。一次，张小姐在充电时接了个电话，顺手就把电卡放在充电桩上方没有带走，直到下一次要充电才发现电卡丢了。郁闷的张小姐在车友微信群“大哭”，提醒大家不要犯同样的错误。然而，就在当天晚上，张小姐竟然收到了北汽新能源工作人员送来的一张电卡，额度足够渡过难关。“那天晚上还下着大雨呢，更何况是我自己的问题，根本与他们无关。收到电卡高兴了好长时间!”其实，张小姐不知道的是，虽然机会渺茫，但工作人员还是联系了充电桩管理单位、出租车公司以及附近摄像头的所属机构，想尽力为车主挽回损失。　　据了解，北汽新能源目前累计用户已远超4万辆，而在大数据应用下，这些车的相关数据每10秒都会上传到北汽新能源汽车的监控中心，每辆车每天至少传送300多条实时数据。现阶段系统监测的数据种类有280多种，客户可通过北汽新能源的远程App查询到30个数据，完全能够满足客户的需求。　　褚京表示，监控中心会根据监测数据及时了解车辆的安全情况，一旦发现安全隐患，就会将车辆监控信息发送至用户系统，并由专人联系用户，确认用户的行驶情况并及时安排相关服务，尤其是在极端天气下有效防止一些问题的发生，减少用户损失。

　　管家服务体现专业

　　实际上，作为国内新能源汽车的领先者，早在成立之初北汽新能源就提出了“智·惠·管家 ”服务，“专业”更是用户对北汽新能源售后服务人员的评价。　　国内新能源汽车推广初期，客户里程焦虑一直是困扰新能源汽车发展的难题之一。龚先生购买的是一辆E150EV，官方指导续航里程150公里。提车之后，龚先生就进行了里程测试。“连续四天，相同路段我进行了四次测试，得到的数据都在147上下浮动，这令我完全不能忍受。”一怒之下，龚先生直接投诉到北汽新能源呼叫中心，要求解释3公里的差距。“其实我根本没抱任何希望，但是作为车主我必须发声，这是责任。”然而，这回龚先生碰上了个比他还较真的。三天后，工作人员打回电话，请龚先生再进行一次试验。因为工作人员查到，在前几次的测试中，龚先生比较长一段是逆风行驶，虽然风力低容易被忽略，但对测试的结果却有着举足轻重的影响。这个让龚先生也佩服呼叫中心，可不简单。　　褚京表示，北汽新能源呼叫中心配备具有多年电动汽车维修经验的专家坐席，负责全年7×24小时热线接听、服务保修调度管理。此外，北汽新能源客服中心全年24小时接听客户咨询，在规定时间内解答客户疑问。在客户服务结束后，或在新车销售一定时间后，客服人员要进行用户满意度调研，并根据满意度的回访结果，工作人员把归纳出来的用户常见问题进行梳理，形成“员工知识库”，由专门负责各个大区的事业部经理对服务站人员进行相应的培训和输出，以确保服务站服务能力与水平的提升。

　　值得关注的是，目前在大数据的整合下，整合跨界O2O已经成为时下比较新潮的运营模式。对于北汽新能源来讲，即从传统的汽车、充电设施、车辆服务和车联网领域，逐步扩充至以满足用户绿色出行为核心需求的智慧出行生态圈。　　按照规划，北汽新能源还将在EV、EU、EX、 ES四大系列共十余条产品线的基础上，继续丰富车型矩阵，随着“卫蓝众创智·惠·出行”生态系统和卫蓝约“惠”计划的实施，北汽新能源也将通过提供高附加值的产品和服务，为用户提供便捷、安全、环保的出行工具。

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