奥迪售前服务 应该以人为本以客为尊
2018年10月22日 11:14
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【太平洋汽车网 西安车市点评频道】目前，中国汽车的年销量接近3000万辆，车市从高速增长态势进入到微增长的现状，各个汽车厂商的竞争已达白热化。严峻的生存环境下，汽车销售终端承担着巨大压力。
中国汽车市场品牌众多，终端4S店更是不计其数，在行业正向发展的大环境下，也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下，以及捆绑销售等违规销售问题。为真实反映奥迪品牌的购车体验及各4S店的销售服务水准，华商报、爱卡汽车、参谋长说车、新浪西安汽车、太平洋汽车、汽车之友以及汽车之友V联盟等多家媒体，联合进行“汽车品牌售前服务调查”选题走访，从“停车”“进店”“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。
调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值，共同构成总分为100分的评价体系。
（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）
七家店平均得分81.7分
此次走访的是奥迪西安区域七家4S店，平均分值为81.6分，其中，陕西运通瑞迪、陕西庞大乐业并列第一，综合得分88分；陕西新丰泰以2分之差，紧随其后；陕西奥诚80分，位列第第四；西安沣东奥诚、新丰泰博奥同为77分，最后一名恒信奥龙得分76。
这七家奥迪4S店的平均得分，是目前走访过的汽车品牌中仅次于奔驰的，且最高分与最低分相差12分，服务水平存在一定差异。能达到85分以上的高水平服务品质的，有三家4S店，其余四家店彼此相差1-3分，且都在75分以上，说明奥迪品牌的建店规范和服务要求比较细致，部分经销商落实比较到位。
“纯服务性”项目成为失分重灾区
停车几乎是所有到店客户接触4S店的第一步，然而奥迪显然忽视了这个“第一印象”服务。走访的七家奥迪4S店中，除了运通瑞迪、陕西新丰泰，其余5家店停车后均无有人引导至店内，对于首次到店的顾客，会不太熟悉，有可能直接进到售后区域。好在各奥迪4S店的车位比较充裕，停车方便。不过，在走访其中一家4S店时，门卫工作人员居然在上午11点左右睡着了，任由车辆出入，这又何谈询问指引服务？
进店后，能否做到销售顾问及时接待这也是考察项目之一，可七家店中，只有陕西新丰泰、新丰泰博奥、恒信奥龙3家店做到了及时接待，其余四家店是在5分钟内进行接待的。
此外，庞大乐业、陕西奥诚、新丰泰博奥、恒信奥龙4家店或是因为洽谈区有烟头等杂物、或是洗手间卫生不到位，展厅内整洁度都有所失分。
销售顾问的主动性和能力相差较大
在车辆讲解环节，陕西新丰泰、西安沣东奥诚的销售人员虽然对自身产品很了解，但对竞品车型却有所欠缺；竞品分析环节，只有庞大乐业奥迪店的销售人员对本品牌产品及竞品讲解均非常全面，甚至对竞品近期的改款车型上市时间对答如流。其余6家店销售人员对于竞品分析或是“挤牙膏”式的一问一答，或未能做出详细介绍。虽然多家4S店都要求销售人员主动为客户介绍车辆置换和金融政策，但新丰泰博奥和恒信奥龙的销售人员却是在走访人员提及时被动回答。销售顾问的主动性和业务能力存在明显差异。
捆绑销售依旧普遍存在
捆绑销售一直是消费者诟病的点，自主选择购买保险的权利被4s店以各种理由剥夺或附加其它不合理条件，而奥迪西安区域7家4S店中除了庞大乐业、陕西新丰泰，其余都存在强制保险的情况。但这是建立在消费者“同意选购方案”自愿的基础上，也就是说，销售人员用专业话术完美地避开不合理销售的说辞，真正要买车，保险还是绕不过去。其余4S店，有的对全款或者贷款客户要求店内购买保险，有的不管全款还是分期都必须店内购买保险，甚至还要购买装潢包，都不同程度地进行捆绑销售。
试乘试驾细节不足
试乘试驾能够直接体现产品的性能，是售前服务中非常重要的环节。同时，试乘试驾也是近几年来经常会发生事故的环节。在这个环节中，陕西奥诚、新丰泰博奥较为被动，客户提出需求才安排试乘试驾，而且新丰泰博奥的试驾专员对车辆的特性、优点没有介绍；恒信奥龙没有试驾专员，向体验人员说明是销售顾问进行试驾，虽然进行了试驾手续的办理，但登记、签字的试驾人员是A，销售顾问却允许B人员进行实际驾驶；运通瑞迪拿到本环节的满分，有专门的试驾专员并对车内功能讲解细致，路线交代清楚并先示范。
总结
对于奥迪来说，2018年堪称产品“大年”，全年一共有16款新车上市。随之而来的是销量的提升，2018年9月奥迪官方公布，中国市场1-9月累计销量达到483001辆，同比增长15.4%，超全球增速7倍以上，9月单月销量创下奥迪也是近三年来历史最好成绩。在这样大卖的背景下，奥迪更应该对终端服务品质进一步提升，让购买奥迪的消费者想享受到应有的服务，尊重每一位消费者，尊重中国市场，才能发展地更好。
（西安汽车市场售前服务满意度调查组）
已进行售前走访的汽车品牌得分及排名：
中国汽车市场品牌众多，终端4S店更是不计其数，在行业正向发展的大环境下，也存在不少服务意识不高、销售顾问专业水平低下，以及捆绑销售等违规销售问题。为真实反映奥迪品牌的购车体验及各4S店的销售服务水准，华商报、爱卡汽车、参谋长说车、新浪西安汽车、太平洋汽车、汽车之友以及汽车之友V联盟等多家媒体，联合进行“汽车品牌售前服务调查”选题走访，从“停车”“进店”“试驾”以及“其他”等四个与消费者购车体验息息相关的重点项进行考量打分。
调查的四个重点项包含了从消费者开始进店到离店过程中的每项服务内容。这些不同的内容被赋予不同的分值，共同构成总分为100分的评价体系。
（此表格项目基于J.D.Power等专业调查机构相关调查内容进行综合整理，仅做参考，不作为法律依据。）
七家店平均得分81.7分
此次走访的是奥迪西安区域七家4S店，平均分值为81.6分，其中，陕西运通瑞迪、陕西庞大乐业并列第一，综合得分88分；陕西新丰泰以2分之差，紧随其后；陕西奥诚80分，位列第第四；西安沣东奥诚、新丰泰博奥同为77分，最后一名恒信奥龙得分76。
这七家奥迪4S店的平均得分，是目前走访过的汽车品牌中仅次于奔驰的，且最高分与最低分相差12分，服务水平存在一定差异。能达到85分以上的高水平服务品质的，有三家4S店，其余四家店彼此相差1-3分，且都在75分以上，说明奥迪品牌的建店规范和服务要求比较细致，部分经销商落实比较到位。
“纯服务性”项目成为失分重灾区
停车几乎是所有到店客户接触4S店的第一步，然而奥迪显然忽视了这个“第一印象”服务。走访的七家奥迪4S店中，除了运通瑞迪、陕西新丰泰，其余5家店停车后均无有人引导至店内，对于首次到店的顾客，会不太熟悉，有可能直接进到售后区域。好在各奥迪4S店的车位比较充裕，停车方便。不过，在走访其中一家4S店时，门卫工作人员居然在上午11点左右睡着了，任由车辆出入，这又何谈询问指引服务？
进店后，能否做到销售顾问及时接待这也是考察项目之一，可七家店中，只有陕西新丰泰、新丰泰博奥、恒信奥龙3家店做到了及时接待，其余四家店是在5分钟内进行接待的。
此外，庞大乐业、陕西奥诚、新丰泰博奥、恒信奥龙4家店或是因为洽谈区有烟头等杂物、或是洗手间卫生不到位，展厅内整洁度都有所失分。
销售顾问的主动性和能力相差较大
在车辆讲解环节，陕西新丰泰、西安沣东奥诚的销售人员虽然对自身产品很了解，但对竞品车型却有所欠缺；竞品分析环节，只有庞大乐业奥迪店的销售人员对本品牌产品及竞品讲解均非常全面，甚至对竞品近期的改款车型上市时间对答如流。其余6家店销售人员对于竞品分析或是“挤牙膏”式的一问一答，或未能做出详细介绍。虽然多家4S店都要求销售人员主动为客户介绍车辆置换和金融政策，但新丰泰博奥和恒信奥龙的销售人员却是在走访人员提及时被动回答。销售顾问的主动性和业务能力存在明显差异。
捆绑销售依旧普遍存在
捆绑销售一直是消费者诟病的点，自主选择购买保险的权利被4s店以各种理由剥夺或附加其它不合理条件，而奥迪西安区域7家4S店中除了庞大乐业、陕西新丰泰，其余都存在强制保险的情况。但这是建立在消费者“同意选购方案”自愿的基础上，也就是说，销售人员用专业话术完美地避开不合理销售的说辞，真正要买车，保险还是绕不过去。其余4S店，有的对全款或者贷款客户要求店内购买保险，有的不管全款还是分期都必须店内购买保险，甚至还要购买装潢包，都不同程度地进行捆绑销售。
试乘试驾细节不足
试乘试驾能够直接体现产品的性能，是售前服务中非常重要的环节。同时，试乘试驾也是近几年来经常会发生事故的环节。在这个环节中，陕西奥诚、新丰泰博奥较为被动，客户提出需求才安排试乘试驾，而且新丰泰博奥的试驾专员对车辆的特性、优点没有介绍；恒信奥龙没有试驾专员，向体验人员说明是销售顾问进行试驾，虽然进行了试驾手续的办理，但登记、签字的试驾人员是A，销售顾问却允许B人员进行实际驾驶；运通瑞迪拿到本环节的满分，有专门的试驾专员并对车内功能讲解细致，路线交代清楚并先示范。
总结
对于奥迪来说，2018年堪称产品“大年”，全年一共有16款新车上市。随之而来的是销量的提升，2018年9月奥迪官方公布，中国市场1-9月累计销量达到483001辆，同比增长15.4%，超全球增速7倍以上，9月单月销量创下奥迪也是近三年来历史最好成绩。在这样大卖的背景下，奥迪更应该对终端服务品质进一步提升，让购买奥迪的消费者想享受到应有的服务，尊重每一位消费者，尊重中国市场，才能发展地更好。
（西安汽车市场售前服务满意度调查组）
已进行售前走访的汽车品牌得分及排名：
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