【太平洋汽车网 用品频道】本以为还很冷清的大堂，没想到早已人声鼎沸。还不到8点，第二届银声店长魔鬼特训就已经开始了，这些以“组”为单位的店长们各个争先恐后抢答着问题，真没想到时隔多年，笔者还能体会到这番上课的场景。

　　似乎，从这几年开始，银声不仅仅只是一家以售卖产品为主打的企业，其培训课程一样这么受欢迎。而作为团队中的“大当家”，银声总经理卢启裕先生无疑是这个阵容里最受瞩目的人，我们原本安排在9点的专访，也因要等到培训结束后才能进行。而就在我们专访完半个小时后，卢总又匆匆赶回现场，在店员们看来，宁可压缩午餐时间，也要抓住这难得的机会让卢总分享他多年来的经验。

第二届银声店长魔鬼特训现场

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　　PCauto：银声一直在做有关门店方面的培训，而且涉及很多品类，您在培训模式最大的感受是什么?

　　卢启裕先生：如何建立系统的门店运营管理规范，如何在以顾客价值为中心的前提下，通过各种途径提高门店美誉度，这些都是店长要考虑的问题。银声之所以要做门店培训，就是因为我们发现大多时候店长都会面临这样一个疑问：复制和模仿另一家门店的模式很容易，但这种复制却无法让自身得到快速提速，反而会出现种种问题。为何会这样?这就是因为在门店发展的过程中，大家往往是看重了资本的积累，而忽视了人才储备、技术储备和运营管理等问题，大多只找到了快速复制的方法，却没有学到其“神”。所以，我们的培训更多是希望大家能循序渐进地领悟要领，并且依靠着信仰能坚持做下来，从而使得门店持续健康地发展。

　　PCauto：就您刚才所提到的“坚持”二字，您认为坚持是需要依靠信仰的，但在这个信仰缺失的年代，我们又如何去寻找信仰?

　　卢启裕先生：在我看来，信仰是对自我的一种非常坚定的认识，他甚至会贯穿人的一生。人生有了信仰，我们就一定能把这件事做好，并且至始至终地坚持到底，而在这个过程中，或许我们会遇到困境、挫折甚至很多的不如意，但有了信仰就能让我们不轻言放弃。但如何找寻信仰，其实很大程度会受身边人的影响，这和一个大环境有关，“人以群分”也正是这个道理。如果身边的人坚持不懈地执着于某一事，他的这种坚持就会传递给身边人，只要你也发自内心地认可了这件事，你就会自始至终地坚持下来，而这就慢慢的形成了信仰。

　　PCauto：在您刚刚讲课的过程中，您经常会提及“用户体验”这个词。但作为一个消费者，会存在固有思维，即门店面积大的，会认为这家店面软硬件设施都会比较齐全，而一些小门店，可能就会不如这些大门店。继而，如果小门店，哪怕是它的用户体验做的再好，如果收费和大门店一样贵的话，可能消费者会受固有思想的影像而选择大门店。如果是碰到这样的情况，卢总您会如何解决?

　　卢启裕先生：银声一直有一句话是这样说的：工作的目的，是为了不麻烦别人。我始终觉得服务意识应该是不分大店小店的，之所以消费者愿意选择所谓的大门店，是因为在固有印象中大店有保障，但追根溯源，这个问题的本质就是人与人之间互相不信任的问题了。所以在我看来，重塑信任是关键一步。

　　举个例子，我们可以通过一些互动来获取消费者的信任，就好比在维修养护的过程中做到透明化，包括收费标准有理有据，尽量通过数据化来进行说明。比如当你认为车主的车辆需要更换刹车片了，你可以这样告诉他，你车辆的刹车片左边2.0，但右边已经磨到了1.5，如果还不更换刹车片，在踩刹车时就会出现左边偏刹的问题。通过这样的服务意识，车主就更容易接受了，而并非一句“你需要换刹车片”那么简单。

　　PCauto：店家与车主之间的信任关系需要长期磨合，但在实际营销过程中，店员们最终还是会考虑到营销情况状况的，因为他要靠提成，也不是说每个店每个销售人员都能做到这点的。那么这种企业内的员工管理体系，卢总您又是如何处理的?

　　卢启裕先生：这里我们首先要纠正一下，企业内部对于这种培训和管理是不能用“营销”两个字来衡量的，关键在于“沟通技巧”。比如说，我们在和消费者建立关系的时候，更多的是从知识普及的角度来去引导，这就要求员工不仅需要具备专业的知识，还需要把他们所掌握的知识传递给消费者，通过不断的普及和引导，让消费者自己也能够判断车辆什么时候需要保养了，哪些保养是需要做的，哪些是可以晚一点再做的，这样他们在享受服务的过程中，才会觉得是真真正正的明码消费。

　　PCauto：我们在推荐一款产品时，经常会提及：这款产品的卖点是什么?但是很多时候又容易将产品的差异化与卖点混淆，就拿御马脚垫来说，它的差异化是什么，卖点又是什么?

　　卢启裕先生：脚垫如果按消费者需求来分类，可以分为刚需和个性化需求，御马则属于刚需，其差异化在于原料，我们也想过是否有其他脚垫可以替代丝圈，但结果发现，用户对脚垫的最本质需求是在于易清洗，其次才是美观，而这也正是丝圈脚垫的特点，哪怕是一周不洗车，地垫也不觉得很脏。

　　PCauto：如今在互联网思维下，企业的营销思维也发生了根本转变，从卖产品转变为帮助用户更好地选择适合他们需求的产品。就拿脚垫来说，该如何解剖用户需求，从而很好的推销一款脚垫?

　　卢启裕先生：我们一直在强调“互联网+”，却让大多企业走入了误区。对于传统门店来讲，首先我们必须搞清楚，互联网只是缩短了企业与客户之间的沟通时间，但归根到底还是要结合“服务”二字，线上做的再好，若结合不了线下的体验，一样难以长久。

　　PCauto：企业如何科学地开展培训内容?有哪些实施步骤?

　　卢启裕先生：如何把“人”变成“人才”可以说是企业发展中很重要的一环，我们去年尝试着招募学生，培训完成后会结合合作商做人才引流。这样一来，既可以促进我们与合作商之间的内部沟通、协调，也能快速建立公共知识库。比如，银声的渠道资源就是共享的，不同城市的代理是能资源互换的，有些做御马产品的代理商如果也想引进格莱美产品，那么当地的格莱美代理商是可以互相介绍的，相互促进。

　　PCauto：感谢卢总接受本次的专访。